Por que não um bolo e um espumante?

#experiênciadeconsumo

O que realmente conecta uma marca ao seu público?

Esses dias ouvi uma pessoa comentar, ao falar sobre um dos muitos eventos internacionais de inovação e futuro, que a cliente não quer mais um bolinho e um espumante na loja. E eu fiquei pensando: por que não? Em que momento decidimos que o básico deixou de funcionar?

Sim, vivemos na era da atenção. E talvez justamente por isso estejamos esquecendo de nos dedicar ao relacionamento. Não relacionamento como estratégia, mas relacionamento como proximidade. Como interesse genuíno por quem está do outro lado.

Não estou dizendo que devemos ignorar novas tecnologias, canais ou modelos de negócio. Pelo contrário. Eu adoro observar essas transformações. Elas fazem parte do meu trabalho e da minha curiosidade. Mas existe uma tendência de tratar tudo o que é novo como indispensável e tudo o que é simples como ultrapassado.

Enquanto isso, o bom atendimento vai saindo de cena, junto com a vendedora que conhece o nome da cliente, sabe o que ela comprou da última vez, envia uma mensagem sem automação e serve um café com atenção.

Recentemente, uma marca que acompanho trocou uma vendedora e observou um aumento significativo nas vendas da loja física. Não houve mudança de coleção, reposicionamento ou investimento em tecnologia. Houve mudança na forma de atender.

E isso diz muito.

Claro que agora queremos aumentar também as vendas online.

Quanto vale 10 segundos da atenção de um cliente em potencial? Como vender pelo TikTok? Quanto preciso investir? Qual será o retorno? Seguidores. Leads. Alcance. Engajamento.

Mas talvez a pergunta não seja apenas como vender mais online. Talvez a pergunta seja como transportar para o ambiente digital aquilo que faz um cliente gostar de comprar de você. Como criar proximidade quando existe distância, transformar comunicação em relacionamento e fazer o cliente sentir que existe uma pessoa do outro lado.

Claro que cada público é diferente. E reconhecer quem é o público da marca já representa um enorme avanço para muitas empresas (acredite!).

Mas tudo isso acontece em um contexto curioso: consumidores com mais de 50 anos já representam mais de um quarto da população global e concentram uma parcela crescente da renda e do consumo. São consumidores mais fiéis, menos orientados por tendências e que valorizam confiança, qualidade e relacionamento.

Mas a moda parece ter dificuldade em aceitar que as pessoas envelhecem. Seguimos obcecados pela próxima geração, pelo próximo comportamento e pela próxima tendência, enquanto ignoramos um dos grupos com maior poder de compra do mercado.

O meu ponto não é criticar a inovação. O meu ponto é lembrar que ela não substitui o básico.

Antes de pensar no próximo canal, conheça seus clientes. Antes de investir em uma nova ferramenta, registre quem compra de você. Antes de buscar mais alcance, entenda por que as pessoas voltam.

Aprenda os nomes. Observe os hábitos. Escute as histórias. Construa confiança.

Uma marca que não tem orçamento para promover uma corrida de rua, um festival ou uma grande experiência talvez ainda consiga oferecer um bom café, um pedaço de bolo e uma conversa genuína.

E isso continua tendo valor. Talvez mais do que gostaríamos de admitir.